¿La fila o “cola” de llamantes que esperan ser atendidos por un Centro de Llamadas, es igual a la cola que formamos para comprar nuestro boleto para un partido de fútbol, en la taquilla de un teatro o frente al mostrador del aeropuerto?… ¿Cuál es la diferencia? … La diferencia fundamental, está referida a la visibilidad (o “invisibilidad”) que tienen los llamantes de la cola que están formando.

De otro lado, comprender las reacciones de las personas frente al problema de las colas es un aspecto crítico al abordar el trabajo en un Centro de Llamadas.

LAS COLAS

El término “cola” proviene del francés queue que significa “fila de personas en espera”.

Si bien el estudio de las colas es un asunto de planeamiento que concierne más a los administradores de un Centro de Llamadas que a los teleoperadores, es muy conveniente que éstos valoren el lado humano de este asunto.

Una persona que llama a un Centro de Llamadas no puede darse cuenta de cuán larga es “la cola” o cuán rápidamente está avanzando. La cola que tiene que formar un llamante en un Centro de Llamadas, es una cola de carácter virtual. De una manera más gráfica podemos decir que se trata de una cola “invisible”; al contrario de la cola que formamos ante la ventanilla de banco o ante la taquilla del teatro. Esto es significativo para un Teleoperador porque teniendo mente esta “invisibilidad” de las colas que se forman en un Centro de Llamadas, podrá entender mejor el talante con que se presentará el llamante.

LAS CARAS
En una gráfica simple como la que se muestra más abajo, se puede expresar los estados de ánimo por los que pasa un cliente, sea que esté formando una cola visible o una de carácter virtual o “invisible”.

Para la cola visible:

Se puede reparar fácilmente en que el cliente ha llegado a la cola y se ha encontrado con varias personas delante de él. Su rostro muestra insatisfacción; a la mitad de la cola y a medida que va avanzando, su estado de ánimo va reflejando también ese paso gradual hacia el final alegre por ser, finalmente, atendido.

Para la cola “invisible” (que es el caso de un Centro de Llamadas):

En sentido contrario, en la cola “invisible”, el cliente llega normalmente de muy buen ánimo. Ya que no sabe cuántas personas le preceden, su contento es alto. Transcurridos algunos minutos antes de ser atendido, su actitud empieza a tornarse agria y la impaciencia gana terreno. Un Teleoperador debe tomar en cuenta que el buen ánimo de un llamante está en relación inversa al período de tiempo de su cola de espera. Felizmente, es el propio llamante quien da noticia al Teleoperador de cuánto tiempo ha debido esperar. El Teleoperador así informado deberá armar en pocos segundos una estrategia de trato satisfactorio.

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